趋势网(微博｜微信)讯：双11购物狂欢季就要到了，卖家激 情备战之时，难免心有余而力不足，尽管日夜加派人手仍然难以满足买家的咨询服务需求。这里讲述几个大促时千牛解决痛点的几个功能：客服机器人 千牛分流 团队管理。

大促应用场景之客服机器人

千牛PC工作台是在卖家版旺旺的基础上全新升级的产品。围绕旺旺和客服打造了众多核心功能，解决客服接待过程中需要多页面切换、旺旺卡壳等问题。官方客服机器人功能，解决买家咨询中至少43%的问题。

双11的战火正在燃烧，客服人手不够、回复效率低，这两大问题是否困扰着你。使用机器人，能及时有效的回复买家重复性问题，减少客服回复成本，帮助客服节省更多的时间接更多的单。以去年某男装商家为例，通过机器人所接的订单量在所有客服中排名第三。

加快客服的回复速度：“自动回复”搭配“智能推荐”，能最大限度的提升客服同时接待的人数，提升接待效率。

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自动回复：一些固定答案的问题，设置成机器人自动回答，可以轻松面对重复问题的困扰，把时间用在回复买家的个性化问题中。

智能快捷短语：机器人可帮你智能推荐想要的快捷短语，快捷键发送，节约挑选快捷短语的时间。

在客服全员上阵仍无法覆盖买家需求时，通过数字回复，主动引导买家自助购物，提升买家自助解决问题的能力，是缓解客服压力的好方法。在机器人无法解决问题时会分配给合适的客服人员。

数字回复：把机器人问候类的解决方案设置成问题列表，引导客户自助购物。

如何给指定数字设置特定答案？通过添加自定义问题，设置对应的数字的回复内容，你可以在“数字回复的问题”查找数字回复的答案。

数字回复可以帮助卖家将服务更加条理得呈现给买家，同时提高买家自助购物转化率，避免传统自动回复的冗长信息造成的丢单。

大促应用场景之千牛分流

1、新增分流帐号、分组亮灯的检测功能，卖家可以自主解决分流问题。

2、千牛分流提供了分组绑定页面来源功能，分辨买家从哪个页面点击旺旺客服，分流到不同分组，比如从已买到的宝贝页面并且买家订单状态是已发货的，档点击客服灯时，分流到售后组，其余比如店铺首页、宝贝详情页、已买到的宝贝未发货等页面分流到售前客服组。

官方推荐设置方案： 将客服分为售前、售后客服两个分组，售后绑定已买到的宝贝（已发货），当买家从已买到的宝贝页面且订单是已发货进来咨询物流相关问题时，会分流到售后客服分组；其他页面都绑定到售前客服，这样其他渠道咨询问题时，都会到售前客服分组。

3、对算法进行升级优化，确保同一分组的客服在同一时间点上待接待客户数的公平性；

4、支持设置多个代理账号，平摊夜晚买家离线留言消息

官方推荐设置方案：每周设置本周需要上班登录旺旺的客服子账号为代理帐号，这样可以将大量的离线消息分摊到多个代理账号上，减少单个代理账号处理离线消息负担。

5、新增数据报表，实时查看客服当前未回复人数，并提供手动挂起功能

未回复人数与千牛旺旺上显示的等待回复买家数保持一致，如下图

查看客服今日挂起、在线、离线时间段：

定期查看客服当前工作情况，对比分析，是给客服评优定差考核绩效的有效工具。

大促应用场景之客服团队管理

在往年的双十一大促时，客服的签名、自动回复、快捷短语总是需要每个客服进行单独的操作，主管人工进行查看、管理。今年，千牛工作台新增了团队管理的功能，让主管一键修改客服的签名、自动回复、快捷短语等功能。(注：该功能只有拥有客服主管权限的子账号才可以进行操作)

操作方法：

1、在工作台模式中，点击右侧插槽中的客户服务—团队管理

2、团队签名：

选择“新增签名”---输入签名内容---选择同步客服（若勾选允许客服个人修改，客服仍可在个人账号上修改个性签名），点击保存时，记得勾选立即生效按钮。

3、自动回复

选择“新增模板”---输入模板内容---选择同步客服，点击保存时，记得勾选立即生效按钮

4、快捷短语

选择“新增分组”---输入分组名称---新增快捷短语---保存。也可直接导入快捷短语，完成后在客服的快捷短语窗口中，将分为个人和团队快捷短语。

快捷短语演示效果

5、禁用语

针对双十一期间买家咨询量大，为防止客服无意中说错话，可根据店铺的情况输入禁用语，如：不开发票这类的话语，有可能造成店铺被扣分，也可在此设置。

笔者按

双11大促，客服人手不足，千牛为天猫淘宝商家提供三大功能缓解人员压力，客服机器人、千牛分流、团队管理应用功能，可将固定、重复人工回复咨询转化为智能自动服务，提高效益。团队签名、快捷短语、自动回复、禁用语等均可统一管理。