作为全球最大的3G市场，TD－SCDMA、CDMA2000和WCDMA3种3G制式在中国的同台竞技，无疑让中国成为国际3G大战的主战场。 3G形象争夺，3G用户争夺，3G终端争夺，3G网络建设竞赛……中国电信、中国移动和中国联通这3家运营商之间上演的3G大战构成了三大运营商2009年3·15年度3G发展的最大主线。在3G大战的硝烟下，3G发展也从喧嚣走向理性，并暴露出一些亟待解决的问题：网络不稳定，资费不合理，服务不贴心，宣传噱头多……很多消费者对3G的态度也从好奇转向观望。 中国的3G时代已经不可逆转地到来，在新的3·15年度，对于中国的3家电信运营商来说，如何找到3G发展的突破口，如何更好地发展3G，如何让3G真正被消费者所接受，是运营商必须回答的问题。 四问3G，希望3G走得更好。 一问用户数 有多少用户被3G 3G发牌至今已一年有余，根据三大运营商与工业和信息化部公布的数据，目前国内3G用户已超过1500万，超出了原先预计的1000万。 数字全面飘红，3G似乎欣欣向荣。然而，从用户反馈的信息和数据本身的矛盾来看，这些数据也带来一些疑问。 用户反映：我被3G了7次 北京的冯小姐早在两年前就成为首批TD试商用用户，拥有一部TD－SCDMA手机和一个1571000打头的手机号码。后来一次去海南开会的机会，由于会期较长，她就在当地办了一个海南电信的3G上网卡，这个卡回京后用完了余额就未再续费，因为别人又赠送了她一个北京电信3G上网卡。不久，冯小姐所在单位又给每个员工办理了一个北京联通的3G上网卡。中国电信189放号时，一位在电信的朋友又为她选了一个号，而她购买的中国移动的3G上网本本身也带一个TD上网卡号。 她说：“我积分换手机时换了一个中兴手机，因为中国移动新入网的集采手机都必须带TD功能。这就是说，如果我去金融街开会，打电话时手机又恰好捕捉到一回TD网络的话，那我这个全球通用户也会被自动识别为TD用户。” 冯小姐目前使用的只有以前的全球通号码和上网本，其他的都已经停机或者束之高阁了。但如此算来，仅冯小姐一个人就已经被3家运营商统计为7个3G用户。她笑说：“我是典型的被3G用户。” 现状分析：一个TD就有3组数据 3G已经轰轰烈烈搞了一年了，3家运营商谁不想成为3G的“一哥”，以此给公众一份说得过去的答卷，于是3家不约而同地选择了在数据上做足功夫。但是，工信部和运营商公布的3G用户数量出现了不一致，甚至运营商自己公布的数据也出现了前后不一致的现象，尤以TD用户数为甚。 TD网络建设的发展一直受到政府高度关注，在国内市场也最早开始商用。TD用户数不仅具有统计意义，更具有民族产业自主创新的政治意义。但这个数据目前并不统一，TD用户数目前有340万、551万510万3个版本。 340万。2010年1月20日，中国移动公布的去年12月主要运营数据显示：截至2009年底，中国移动用户总数已达到5．22亿户，其中12月使用TD网络服务的用户数为340．8万户。 551万。记者在2010年1月13日中国移动召开的2010年工作会议上，听到总裁王建宙亲口公布的数据是：截至2009年底，TD用户已经达到551万，TD今后两年的规划将会在2010年完成。 510万。该数据是在2010年1月27日举行的2009年度工业通信业运行 新闻 发布会上，由工信部通信发展司司长张峰透露的。 340．8万和551万同为中国移动公布的数据，中间居然会有200余万的差异。如果以工信部最终公布的1500万的总数来算，3G发展一年以来，用户数量从高到低的排名应该是中国电信、中国移动和中国联通。 业内观点：3G用户数有水分 如此相互矛盾的数据到底是如何产生的呢？有业内人士分析，340．8万应该是在G3网络发生费用的用户，而551万中则可能包括终端是3G但使用的却是2G业务的用户。至于中国移动数据与工信部数据之间的差异，一部分原因可能是不同的统计周期造成的，因此工信部透露的510万多于中国移动去年12月运营数据中的340万是可以理解的，但比王建宙总裁的数据少了40万则不知该如何解释。“3G用户数有水分。”北京邮电大学教授阚凯力非常肯定地说，“如果卖出一个终端就算一个用户的话，那还为什么要统计用户数呢？直接统计终端出货量就可以了。至于这个终端有没有到用户手里，实际有没有使用，则没有人知道。” 阚教授一年前就认为，3G几千亿元投下去，现在还看不到效果。时至今日，他依然对3家运营商的数据不以为然，认为他们在夸大宣传。他说：“中国移动为了推广3G，曾提出三不政策：不换号、不换卡、不登记。也就是说，从电信运营商这端，根本不知道这个号码到底是2G用户，还是3G用户，那统计数据怎么出来的呢？现在电信运营商最多能根据手机厂商的出货量来统计3G用户数，这水分就很多了，一个人就有可能被统计成好几个3G用户。” 我们的头上布满了全世界几乎所有制式的无线网络，我们根本无法预测什么时候会飘来什么信号，我们也无从知道，自己究竟有没有像冯小姐那样“被3G”了。 二问网络 有多少宣传被夸大其词 关于3G，我们已经听过了太多太多的宣传和诱惑了。我们知道那是更快、更方便、更便宜的好东西，只是至今，我们还没有真正感受到这一点。与2G用户相比，3G用户数量的占比还是少得可怜。但即使是这少得可怜的用户，他们感受到的也不是如宣传所称的那样随时随地真正的高速网络。 用户反映：手机信号也会“躲猫猫” 北京柳女士家的访客一进门就感到非常诧异：年近半百的柳女士趴在窗台上，身体几乎伸出半截在窗外，正谈笑风生——原来，她正打电话呢。因为家里信号不好，就常常用这样的方式。“信号一会儿有一会儿没有，我得拿着手机来回找，大部分时候只有窗外还好点儿。”柳女士无可奈何地对记者说，家里人都觉得手机信号常常会跟人躲猫猫，必须拿着手机到处找。这还是在北京紧挨着三环路的一个高档小区。 康先生在中国电信天翼首发的时候，亲身体验到了绝不亚于固网宽带的EVDO上网卡的魅力，当即就办理了一个。他甚至一度对朋友宣称，这样看来家里的ADSL可以停掉了。事实上他也真这么做了。但时间过去不到半年他就后悔了，首先是网速完全不能和固网宽带相比，还常常掉线，要想下载视频几乎可以说是不可能完成的任务。他给记者算了一笔账：原来的宽带包月120元，现在的无线上网卡一个月150元，就算换成80元的，也是增加了一笔预算。如果换成联通的网卡，速度会稍快，但室内覆盖不好，还限制流量，想痛痛快快在网上看电影也是根本不可能的。至于TD上网卡，基本上就是比GPRS略快而已，还算不上3G。康先生也曾经就网速和标称严重不符的问题咨询过电信和联通的服务热线，但得到的都是模棱两可的回答。如今，他对3G无线网络的体验热情几乎消失殆尽，已经恢复了家里的固网宽带。他说，目前这些3G卡顶多能做个应急的补充，无法替代正常上网手段。 现状分析：糟糕的网络覆盖和难以分清的制式 曾经以网络质量为骄傲的中国移动，正在经历着有史以来最严重的网络质量危机。以北京为例，不管你是中国移动的2G或3G，抑或是属于高中低哪一端用户，能非常清晰顺畅地打一次手机，是要靠运气的。掉话、单通、没信号、杂音、串线等问题层出不穷。既要在短时间内建成TD网络，又要保证数量极其庞大并且仍在不断增加的2G用户的网络不至于出现大的问题，说起来中国移动也的确不易。事实上，由于TD网络的建设，优质的网络布局发生了变化，新的优化又跟不上。加之基站数量有限，双网平滑切换难以保证等，致使用户目前对TD网络的感知非常差。 中国联通则要一边发展用户，一边完全新建一个网络，难度更大。尽管中国联通以超常规的速度初步建成了WCDMA网络，但新建的网络问题难免很多，尤其是大城市的室内覆盖，因牵扯面广，很难在短时间内完成。 糟糕的网络覆盖和混乱的制式，把用户都锻炼成了专家。在网上，有非常多的帖子询问某某城市、某某区域是否有3G网络覆盖。由于我国拥有CDMA2000\WCDMA\TD－SCD－MA共三种制式的3G网络，以及GSM\CDMA\PHS（小灵通）\CD－MA450或 SCDMA450（大灵通）\WIFI\WIMAX等全世界最全的网络制式，以至于只有消费者自己预先搞清楚是否有自己想要的那种网络覆盖，才能保证自己入网后能够使用，而能否使用顺畅，就得听天由命了。 3G最大的卖点是网速，有了足够的网速，一切基于无线互联网的业务才能使用。但目前即使是销售最好的中国电信EVDO上网卡的速度，也不尽如人意。不仅如此，标称速度和实际速度之间的差距一直是一个谜，而网络拥堵问题更是3G发展的一个大障碍。 一年前，中国电信3G正式商用前夕，北京电信总经理刘博、副总经理梁宝俊做客新浪聊北京电信3G放号。“我都感到震撼，速度非常之快，而且极其平稳。”他们说，北京电信上网卡的标称网速是最高下行速度3．1兆，理论上比ADSL速度还要快一点。梁宝俊说，原来一首完整的歌曲可能得下载20分钟，现在很快，1分钟就解决了。 但事实呢？以记者自身的体验为例，实际使用时网速比标称网速低了3倍都不止，根本无法和固网宽带相比，下载视频时尤为明显。有关人士解释说，3．1兆只是一个理论值，是在电信体验厅才可能体会到的速度，还得是在使用者不多的情况下。中国联通的上网卡也一样，半夜时分的网速和上班时的网速、雨雪天气的网速和天气晴好时的网速都有着天壤之别。 业内观点：告诉大家一个真实的网络 “1个TD基站能同时容纳14个用户宽带上网，1个WCDMA能容纳30多个用户，1个CDMA2000能容纳20多个用户，而1个基站的覆盖范围起码几平方公里，这么小的容量能够让多少人同时上网呢？”电信专家阚凯力教授分析说，“肯定会网络堵塞。”他认为，WiFi才是真正能用的无线宽带，即使演进到4G，其无线带宽也根本无法支持大量用户同时上网。就算4G基站建设得密集点，覆盖范围按WiFi半径的10倍即1000米来计算，那么在这3个多平方公里内，WiFi的带宽总量是540M，而4G最多100M。 果如专家所言，那带宽也许终将成为3G发展的致命伤。只是对用户来说，目前所需要的是不要过分夸大宣传，告诉大家一个比较真实的网络，仅此而已。 三问资费 计费能否更透明 3G资费高、收取不透明被认为是阻碍3G普及的一个重要因素，繁多复杂的套餐及收费标准，经常会导致消费者在毫不知情的情况下已经欠费几百元甚至几千元。如何让3G资费降下来、资费的收取透明起来，是三大电信运营商必须认真面对的问题。 用户反映：天价话费哪里来 北京消费者汤先生于去年11月21日在北京市大中电器连锁销售有限公司马甸桥店购买了一部16GB的黑色i－Phone3GS手机，办理了中国联通北京市分公司的手机购买及3G套餐绑定业务，选了126元套餐。业务人员向他介绍，由于本月已将近月底，首月计费模式为标准资费（免月租），所选套餐于下月（12月份）开始生效。在购回手机后的第7天，也就是2009年11月27日，汤先生的手机被停机。 11月28号，汤先生到中国联通北京市分公司亚运村营业厅查询，营业员告知他手机已欠费人民币4708．6元，其中手机上网流量458．85MB，网络流量收费标准按照标准资费为0．01元／KB。仅仅使用7天就产生了近5000元话费，让汤先生很不解。当初在购买手机及绑定业务入网时没有被告知所谓的标准资费的具体收取方式；在自己与联通公司签订的3G客户入网合同及3G客户入网协议里都没有任何关于标准资费收取方式的说明；使用中国联通3G服务一个星期的时间里，他也没有收到任何关于标准资费收取方式的信息提示；欠费金额高达4700多元，期间也没有任何消费提示。汤先生认为中国联通北京市分公司没有向用户明确其资费标准和计费方式，有误导消费者产生高额3G费用之嫌。作为消费者，应该有充分的知情权，而自己产生上述高额费用，则是在完全不知情的情况下产生的。 现状分析：套餐套住消费者自由选择权 消费者与电信运营商经过多次博弈，2G时代的电信服务收费标准已渐趋于合理，3G时代不应该再走2G的老路。目前记者调查发现，由于使用不同的制式，3家运营商在收费方面也不尽相同，套餐种类不仅名目繁多，难以选择，并且其存在的最大问题就是资费高，消费者被各种套餐套住，不能自由选择。 中国IT消费市场3·15年度调查结果也印证了上述问题。在“您最不满意的运营商3G服务是什么”的调查中，41．71％的消费者认为“资费太贵”，位居第一位。在使用3G时消费者最担心的两大问题也都与资费有关，分别是“资费太贵、不透明”占受调查者的23．19％，“更多增值业务造成更多收费陷阱”占21．69％，可见消费者对于资费问题的担忧很大程度上已经成为制约3G扩张的瓶颈。同时，在“您最希望的3G资费方式是什么”的调查中，超过90％的消费者希望得到菜单式自由组合的服务，而不是运营商提供的各种形式的套餐。 业内观点：电信资费应简单、透明 经过消费者多年的不懈努力，2G电信服务的收费标准已经趋向透明合理，消费者可以通过网络查询打印详细的收费单据，并且由于已经使用多年，对其中的所谓猫腻，消费者已经能够做出清醒的判断。2G时代付费的服务也比较单一，基本是通话费用和短信费用。但是使用3G的最大特点就在于其数据业务，而数据业务必然涉及流量费用的收取，通话可以计时，短信可以计条数，但是一旦涉及流量，消费者是无法通过直观的数字去计量的，使用了多少MB、怎样付费，也只能按照运营商事先订立的标准去交费，在3G时代，如何使收费透明、合理显得尤为重要。 四问服务 服务能否更贴心 3G所面临的不仅仅是网络覆盖问题、资费问题，就连最基本的客户服务也很难达到消费者的要求，如一些热线服务人员水平有限，本身对3G的理解就很模糊，甚至一知半解，遇到消费者的投诉常常没有办法解答，或者干脆拖延，运营商提供的所谓贴心服务竟让一些消费者解读为“铁心”服务。

用户反映：运营商善于玩太极 2009年11月3日，邹女士在北京联通双井营业厅购买了一个3G号码并且选择了186套餐，包括500分钟通话时间，650M上网流量。11月6日，也就是她使用联通3G卡的第3天，突然收到联通的短信说欠费480多元。她认为，自己3天里上网的流量也就10M多，况且套餐里还包有650M的上网流量，怎么会欠费？ 面对邹女士的疑问，热线服务人员告诉她，186套餐下月开通。邹女士记得当时为了确认套餐开通时间，特意返回柜台询问并得到答复是当月开通，可调监控录像为证。对此热线服务人员表示，48小时内给予答复，但在问题解决前，只能停机。 11月7日中午，邹女士到双井营业厅去，想尽快解决问题。营业员说有监控录像，如果有需要可以调出来看。但周六经理不上班，解决不了，让她周一去。 11月9日，邹女士第二次去营业厅，经理接待了她，说10010已经将投诉转到营业厅了，现在正在向上级报告这件事，第二天就给她答复。11月10日早上，李经理给邹女士打了电话，告诉她这个事情有点复杂，让她耐心等待。 11月12日，邹女士向李经理打电话催问，李经理答复说，还在研究如何解决。 11月13日中午，邹女士接到了北京联通打来的电话，联通提供了两个解决方案。邹女士对这两个方案不能认同，于是再次打10010投诉，接线员依然回答：48小时给予答复。48小时过去了，答复依然没有。再次拨打10010热线，接线人员把这个问题推给了经理，但经理很忙，暂时不能接听。没有接到回复的邹女士再次打10010，接线员的回答依然是：48小时给答复。 打了5次投诉电话，打了5次经理的手机，又跑了5趟营业厅，最终没有获得答复。这就是北京消费者邹女士在使用3G时享受到的“贴心服务”。 现状分析：服务质量参差不齐 记者体验发现，中国移动本身有一套比较完整的服务管理体系，再加上服务对象仅针对手机用户，因此其服务质量在三家运营商中是最好的。中国IT消费市场3·15年度调查结果也印证了记者的感觉，其中“您最满意的运营商服务热线（人工服务接通时限、接通率、能否有效解决问题、服务态度等）”和“您最满意哪家运营商的营业厅服务（环境、等候时长、解决问题效果、服务态度等）”都被中国移动夺得，都达到了87．21％的满意率。 服务热线：移动10086语音流程设置简便流畅，话务员回复也较为准确。由于电信及联通还有固定业务，对话务员的业务素质要求非常高，目前很多方面尚未尽如人意，导致客户拨打服务热线咨询业务时，经常出现咨询3个话务员，出现不同回复的情况。 网上营业厅：记者调查发现移动的网上营业厅相对较好，大部分业务可以直接办理；电信次之，不过电信在套餐剩余量查询方面做得比较好。 业内观点：贴心服务方能赢得用户 服务价值的实现最终是在用户，服务的内涵其实就是用户的满意度。只有从业务应用、服务管理、服务监督等各方面，全方位提升服务质量，才能获得用户较高的评价，赢得用户的心。3G时代为电信运营商的发展提供了一个新的契机，根植于用户之上的服务才是企业的核心竞争力，以用户的满意为服务标准，用真心、贴心、诚心的服务赢得用户的信赖，这需要电信运营商下足真功夫方可实现。 [来源：中国消费网]