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摘要:双11是清库存提销量的好时机,在购物狂欢节日气氛带动下,消费者更容易付款买单,淘宝天猫商家双11白皮书之客服培训排班、账号分流、自助导购,用规范专业有效的经验帮助卖家在双11、双12这种大促期间有序提供服务并获得最大收益

趋势网(微博微信)讯:双11是清库存提销量的好时机,在购物狂欢节日气氛带动下,消费者更容易付款买单,但如果因为客服人员不足或安排不当让用户体验不好而造成丢单,就得不偿失了。淘宝天猫商家双11白皮书之客服培训排班、账号分流、自助导购,用规范专业有效的经验帮助卖家在双11、双12等大促旺季做的得心应手。

,店长,淘宝天猫商家双11白皮书客服篇:培训排班 账号分流 自助导购

客服安排

在双11当天,售前客服将集中面对大量问题,可概括为接单咨询、紧急问题处理等,在双11过后三五天时间,售后客服将面临大面积查件退换货评价处理等问题,这些大量咨询中会包含很多重复内容,客服主管需提前做好智能自动回复。

客服培训:预热活动前就应该完成,部分客户会提前咨询做好收藏或加购物车准备,所以客服必须对商品信息做充分的提前准备和了解。同时需动员客服做好承受强压的准备,在双11当天咨询和订单量有可能是全年最高的。流程上,包括指定的快递、发货时间等,在条件允许的情况下,务必跟客户确认发货地址,快递及时效,可用机器人或快捷短语辅助。

插件培训:客服插件的使用,提高工作效率,简化操作流程,需熟练操作各功能项。插件还可帮助客服识别老客户,包括各个等级的会员,洞察客户喜好和购买意向,做针对性的推荐。

员工关怀:活动期间工作压力大,适当的人文关怀可以让员工体验舒心,提高工作积极性,公司可提供餐点、饮料、点心等,同时为加班员工提供休息点和生活用品等。

员工激励:可设立奖励机制

现场激励:活跃的现场战斗氛围可以提高工作人员的拼劲和积极性,也有助于将员工的疲惫状态转化成打完鸡血般兴奋的工作状态

客服排班:双十一期间接待量大,加上准备阶段,持续时间超过36小时,所以建议客服排班分为三班,轮流值班。这期间,可能需要大家都坚守在公司,轮流休息,有条件的可以安排在公司附近宿舍或宾馆休息;大促的特殊性质,时间从10日上午开始询单增加,一直持续到12日凌晨结束,覆盖整个11日,因售后的工作主要会在大促结束后第二天开始,建议大促期间,售后客服可全部加入售前接单,其余机动人员,在量大的时候加入分流。量大的标准,建议一个客服同时接待超过100人以上就算。

客服接待的高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点,这四个时间段需要根据实际情况增加分流,一段时间内的客服接单强度过高,可适当缩短该客服组的工作时间,增加替换的频次,保证客服能有充足的休息时间,可以更好的投入战斗。

售后主要集中在双十一大促之后的时间,所以建议:双十一当日将售后人员分配到售前、售中工作;大促后1~2周内,售前、售中部分客服转入支持售后服务。也可以招募一些兼职客服加入接单,或其他部门的空闲人员作为机动客服,必要的时候加入分流。

分流设置

双11当天由于买家咨询量非常非常大,咨询多集中于售前的问题,在旺旺分流接待的设置上,需要商家格外注意:下图的亮灯方式在双11当天是非常不合适的:

,店长,淘宝天猫商家双11白皮书客服篇:培训排班 账号分流 自助导购

这种亮灯方式是由买家的点击行为决定与哪个客服沟通,不走旺旺的自动分流系统,通常排在前面的客服或名字很有特色的客服,更容易获得买家的咨询,最终导致子账号接待量严重不均的情况发生。因此,双11当天,各位商家不要在店铺页面挂单一子账号的旺旺亮灯,应当采用系统自动分流的方式进行:

1、创建独立的客服分组;

2、把公司所有参与接待的子账号添加到这个客服分组中,注意:如果商家不希望主账号当天参与分流接待,添加客服时,一定不要把主账号添加进这个客服分组;

3、检查所有客服账号的分流状态,确保所有参与分流的客服状态都开了分流;

4、检查“双11接待中心”分组,是否已绑定店铺亮灯。

最终双11当天,店铺页面仅展示一个对外接待的客服分组,买家点击主账号或图示的“双11接待中心”分组,都能在全部客服中进行平均分流:

,店长,淘宝天猫商家双11白皮书客服篇:培训排班 账号分流 自助导购

建议商家安排一个主管在接待高峰期间,定时关注每个客服的接待数量,如果某些客服的接待量还是非常大的话,主管可以协助挂起该客服的旺旺,防止更多的买家咨询流入,该功能可在千牛工作台中设置。详情《千牛高级技巧教程:双11天猫淘宝卖家攻略之旺旺客服分流》。

双11结束后1~2周,查件、退换货、评价处理、客户关怀等售后问题会集中爆发出来,此时的旺旺分流,建议商家根据自身的情况,对客服进行分类分组。通常商家会把客服分成“售前咨询”、“售后咨询”、“查件咨询”三类,这段时间商家可以在“售后咨询”分组多放一些客服,集中接待双11后的买家问题。

,店长,淘宝天猫商家双11白皮书客服篇:培训排班 账号分流 自助导购

这样店铺的旺旺亮灯效果如下,买家根据自身的问题去点击网页上的不同分组亮灯,从而实现组内的平均分流:

,店长,淘宝天猫商家双11白皮书客服篇:培训排班 账号分流 自助导购

引导自助购物

大促期间,客服接待量巨大,很有可能因瞬间接待量过大,导致千牛崩溃或电脑死机的情况,影响正常的客户接待,所以要在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程,减少客服的接待压力,避免因客服未及时响应造成的购物体验差。在千牛工作平台上,设置数字回复向导,提高买家自助解决问题的能力和自助下单的转化率。

笔者按

双11等大促旺季,天猫淘宝卖家客服大多全身心没日没夜投入筹备工作,光努力还是不够的,要有对的方法。本文关于大促期间客服培训、排版、分流、导购、人手安排、注意事项等。

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